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Conseils pour réduire l’abandon de panier en e-commerce

Vous définissez un budget pour attirer de nouveaux prospects, vous les menez jusqu’à un tunnel de conversion, vous suscitez leur intérêt, et au dernier moment, ils abandonnent leur commande et quittent votre page d’achat. Ce scénario vous parle ? Pour tenter de remédier à ce problème nous vous proposons un tour d’horizon des outils et stratégies incontournables.

La plupart des responsables marketing considèrent le courrier électronique comme un outil efficace pour signaler l’abandon d’une commande à un client. Par le passé, ces messages incluaient une offre incitative (p.ex. rabais) poussant l’utilisateur à revenir vers la page de paiement pour finaliser sa commande.

Mais alors quel outil choisir ?

La forme et le contenu des communications
dépendent essentiellement de la relation entre la marque et son client :

  • nouveau client – en raison de l’absence de
    consentement marketing, la communication doit être centrée sur le remarketing, la publicité via les réseaux sociaux, les réseaux publicitaires et les moteurs de recherche;
  • client déjà inscrit – si un client a accepté de recevoir des offres marketing, nous vous suggérons d’utiliser une approche plus directe : e-mail et SMS ;
  • client récurrent – dans ce cas renforcez le lien de confiance en offrant des remises, livraisons avec frais de port gratuits ou toute offre complémentaire.

La création d’une accroche garantissant un taux d’ouverture élevé est généralement une tâche ardue. Heureusement il existe d’autres méthodes !

Revenons au cœur du sujet

La chute du taux de conversion en fin de commande va bien plus loin que l’abandon pur et simple du panier d’achat. Il s’étend aux formulaires de saisie, services d’achat ou achats in-app. Si vous parvenez à suivre le taux d’engagement de vos utilisateurs à chaque étape, vous devrez vérifier où se situe ce décrochage. Cette méthode vous aidera ainsi à personnaliser vos messages de relance.

Tout comme les rappels automatiques envoyés pour les produits mis en attente, les notifications de commandes en cours s’appuient sur une décision d’achat. Appuyez-vous sur les motivations profondes de vos clients et réitérez leurs choix à chaque relance.

Le SMS est un outil efficace et direct pour atteindre vos clients en une seule relance. Personnalisez vos messages en fonction de vos profils clients (buyer persona) : préférences d’achat, historiques de commandes, fréquences d’achat et montants engagés à chaque transaction.

Si vous ne disposez pas de ces informations vous pouvez obtenir les informations de contact, historiques de commandes ou listes de souhaits.

Comment envoyer des notifications par SMS ?

La nature et le contenu de chaque message dépend principalement de la relation entre la marque et le client. Par exemple :

  • Système grc; intégré avec une API pour SMS (p.ex. Shoper, PrestaShop, Magento, edrone)
  • Client déjà inscrit si un client a accepté de recevoir des offres marketing, nous vous suggérons d’utiliser une approche plus directe : e-mail et SMS ;
  • Messages qui se basent sur les données de votre plateforme e-commerce (par exemple : noms, listes de produits, historiques de commandes.

Leur impatience est votre alliée

Vous pouvez envoyer à vos clients un SMS avec un lien de redirection vers votre page de paiement. Nous vous recommandons d’utiliser un lien personnalisé. Mettez en avant vos produits pour que vos clients puissent cliquer sur le bouton « Commander » sans encombre.

Proposez un rabais ou la livraison gratuite. Le choix des offres incitatives devrait être validé par des tests A/B. Ils vous permettront de déterminer la solution appropriée pour chaque groupe cible.

La date d’envoi d’un message est également primordiale. Testez différents intervalles sur une journée. Les SMS envoyés trop tôt en matinée peuvent être signalés comme du spam. Entrer en contact avec vos clients à ces horaires peut nuire à votre image de marque, au profit de votre compétition.

La définition des termes « tôt » et « tard » varie d’une entreprise à l’autre. En raison de la rapidité avec laquelle les messages SMS sont aujourd’hui consultés (selon nos dernières recherches, 69% des SMS sont lus pendant les 5 premières minutes, 91% en moins d’une heure), une période d’une journée peut se révéler bien trop longue. Organisez l’envoi de vos messages par tranches horaires. Faites en sorte que vos SMS provoquent l’acte d’achat 🙂

Exemples types de messages de relance

Parfois, 160 caractères est tout ce qu’il vous faut pour provoquer l’acte d’achat et obtenir un avis favorable. Le meilleur moyen de fidéliser un client est encore de se démarquer de la concurrence, et d’aller un pas plus loin, à chaque étape.

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Bien que ces rappels ne soient pas des méthodes marketing répandues, elles ont le mérite de vous mettre en relation directe avec vos clients pour vendre vos produits.

Saisissez chaque opportunité !