SMS Marketing en el comercio electrónico: guía fundamental

3 November, 2020
Reading time: 7 min 58 sec

El mensaje SMS: un verdadero clásico. Podrás pensar que en el comercio electrónico moderno no hay lugar para este tipo de soluciones, pero resulta que en algunos casos termina siendo una herramienta mucho más eficaz que las demás formas de comunicación con cliente. Notificaciones instantáneas, estados de entrega y mantenimiento de conversaciones bidireccionales: ese es el poder de los mensajes SMS. Parece que los 160 caracteres realmente pueden marcar la diferencia. 

El marketing móvil a través del envío masivo de SMS puede ser una forma muy eficaz de alcanzar un amplio grupo de destinatarios, así como de desarrollar las relaciones comerciales con los clientes actuales en el ámbito del comercio electrónico. Lo único que hay que recordar es que los remitentes de estos mensajes deben respetar las reglas del SMS marketing

En la práctica esto significa que una campaña móvil bien preparada debe aportar cierto valor a los destinatarios, responder a sus necesidades e intereses, siendo más que un mensaje aleatorio que presente un producto o servicio. 

Breve listado de buenas prácticas del SMS marketing

  1. Siempre recopila los datos de contacto con consentimientos para las actividades de marketing de acuerdo con las normas del RGPD.
  2. Utiliza la opción de baja para que los clientes puedan darse de baja de tu base de datos con facilidad.
  3. Introduce enlaces recortados para reducir el número de caracteres.
  4. Añade los parámetros UTM a las direcciones URL para poder llevar un seguimiento del comportamiento del cliente a través de Google Analytics.
  5. Lleva un seguimiento de la frecuencia de los SMS enviados al mismo usuario y no te aproveches nunca de la privacidad de los clientes.

¿Cómo medir la eficacia del SMS marketing? 

Utiliza enlaces recortados con parámetros UTM para llevar un seguimiento del tráfico a través de Google Analytics. Es la manera más fácil de comprobar la eficacia de las campañas. Este es un breve vídeo que explica cómo añadir UTM a los enlaces recortados: 

En los párrafos siguientes vamos a presentar los problemas más comunes observados en el comercio electrónico que se pueden resolver fácilmente empleando mensajes SMS. 

1. ¿Los clientes se han perdido una oferta promocional?
Solución: consigue vender tu producto gracias al SMS marketing en el comercio electrónico 

Hoy día, casi todo el mundo tiene al menos un teléfono móvil. Por tanto, el mensaje SMS puede ser una forma muy eficaz de trasladar al cliente del mundo real al mundo virtual. Lo único que necesitas es incluir un enlace, preferentemente recortado, provisto de los parámetros UTM. Este redirigirá al destinatario a la tienda. Comunica tus ofertas promocionales actuales y haz que los clientes realicen una compra rápida. 

Ejemplo de SMS con una oferta promocional de tiempo limitado 

Un restaurante japonés que vende sushi en línea puede enviar un SMS a sus clientes informándoles de lo siguiente: 

SMS: Magdalena, ahora un set promocional de 40 piezas por 70 euro, oferta disponible hasta las 18:00 h. Esperamos tu pedido en cut.li/sushi
Ejemplo de SMS con una oferta promocional limitada en el tiempo 

Al hacer clic en la dirección URL, el destinatario es redirigido a la página del carrito en el que se encuentra el set de sushi esperando la finalización del pedido. Un único SMS enviado entre semana por la tarde puede incrementar el número de pedidos del restaurante. 

2. ¿Falta de información acerca del estado del pedido? 
Solución: recordatorios automáticos por SMS 

La comunicación por SMS será útil a la hora de completar el pedido. En esta etapa, lo esencial es comunicar las cosas de manera rápida y eficiente. El cliente debe disfrutar de las compras y contar las horas hasta la llegada del envío, sin tener que preguntarse si el pedido se ha presentado correctamente o a lo mejor el mensajero habrá perdido el paquete en el almacén. ¿Cómo se debe desarrollar la comunicación en la etapa de tramitación del pedido? 

La primera información relativa al estado del pedido se debe enviar por correo electrónico: será la solución adecuada cuando finalice la transacción, ya que el cliente estará en línea y, acto seguido, podrá comprobar el correo. Más información acerca del estado del pedido se debe enviar mediante SMS ya que este mensaje llegará directamente al bolsillo del destinatario. 

Lo importante es que este proceso se puede automatizar completamente gracias a la integración de SMSAPI con los programas de comercio electrónico más populares, tales como Magento, WooCommerce, PrestaShop y muchos otros. 

Las notificaciones también son útiles cuando el cliente finalice el proceso de compra sin confirmar el pago. En tal caso, basta con enviarle un mensaje corto comunicando que quieres empaquetar y mandarle el producto que ha pedido, pero parece que se le ha olvidado pagar. 

Ejemplo de SMS con un recordatorio del pago 

En el caso de una tienda virtual con mochilas, el mensaje podría ser el siguiente: 

SMS: Juan, ¡alguien te echa de menos! No dejes que el producto del carrito se quede a tu espera. Si quieres consultar mochilas parecidas, accede a cut.li/backpack
Ejemplo de SMS con un recordatorio automático del pago 

Además, es una práctica común enviar notificaciones cuando se tenga que realizar el reembolso una vez aceptada la devolución del producto. En tal caso, merece la pena redactar un mensaje sobre el estado del pago. Sería una indicación de que te importa cada cliente y que quieres mejorar la calidad de su experiencia comercial ofreciendo el más alto estándar del servicio. 

Sobre todo en el caso de reclamaciones y devoluciones, es algo que incluso puede condicionar las futuras compras del cliente. La generación más joven presta mucha atención a la llamada experiencia del cliente de la tienda, sin guiarse solamente por el precio. 

3. ¿Poca retención de los clientes? 
Solución: SMS remarketing

El esfuerzo por recuperar al cliente que ya ha visitado la tienda sin comprar nada se conoce bajo el nombre de remarketing. La idea es sencilla: los anuncios del producto se presentan cuando el cliente haya pasado cierto tiempo con un carrito específico. Si el usuario ha consultado la oferta de bicicletas de una tienda virtual, la herramienta Google Ads le presentará bicicletas que le puedan interesar en las siguientes páginas que visite. Esta solución está disponible también en Facebook. Pero, ¿será suficiente? 

Ejemplo de SMS orientado al remarketing 

Pablo ha estado buscando una bicicleta en una tienda recomendada por sus amigos; ha consultado la oferta, ha elegido y ha comprado el modelo deseado. Durante las semanas siguientes seguía viendo muchos anuncios publicitarios a pesar de haber finalizado su compra. 

En este caso, el dinero se ha malgastado al financiar publicidad dirigida al cliente que ya ha adquirido el producto. Estas actividades de la tienda virtual solo pueden acabar desanimando al destinatario. Sin embargo, merece la pena complementar la estrategia de remarketing animando a los clientes que ya han comprado un producto, pero para ello se necesitan otras medidas. 

Los datos de contacto de Pablo, que ya ha finalizado su pedido, están en la base de datos. Pues se le puede ofrecer un descuento para la compra de un producto complementario. No tiene que ser publicidad en cada página visitada, sino que se puede presentar mediante un SMS simple. El mensaje podría ser algo así: 

Ejemplo de mensaje SMS orientado al remarketing
Ejemplo de mensaje SMS orientado al remarketing 

4. ¿Pedido sin evaluar? 
Solución: recopilar retroalimentación a través de SMS bidireccionales 

¿Cómo conocer las expectativas de los clientes? Preguntarles. Así de simple. La mayoría de los servicios de envío de SMS masivos permite utilizar un número virtual al que el comprador puede mandar su respuesta. Merece la pena utilizarlo cuando se quiera recopilar información acerca de la calidad del servicio de atención al cliente mediante una encuesta. 

Ejemplo de SMS con una solicitud de retroalimentación 

Envía mensajes SMS automatizados inmediatamente después de la finalización del pedido: 

Ejemplo de mensaje de texto con una solicitud de retroalimentación
Ejemplo de mensaje de texto con una solicitud de retroalimentación 

La comunicación bidireccional puede solucionar más problemas: funciona bien si el cliente participa en varios concursos. La retroalimentación se genera automáticamente en la Plataforma del Cliente SMSAPI. 

Resumen 

Hoy día, los clientes esperan cada vez más atención y unas reacciones cada vez más rápidas a sus consultas. La automatización de la información enviada en cada etapa del proceso de compra puede contribuir al cumplimiento de estas expectativas. El SMS de siempre es una manera eficaz de hacer llegar tu mensaje a pesar del omnipresente exceso de información en nuestro entorno. El servicio de SMS es fácil de implementar en las actividades del comercio electrónico gracias a los módulos previstos para la tienda virtual. 

Independientemente de la finalidad, los mensajes de texto serán útiles en cada etapa del proceso de compra. Ya sea para notificaciones acerca del estado de envío, remarketing o actividades promocionales, la eficacia y rapidez de entrega de este tipo de comunicaciones garantizan una mejora del funcionamiento de la tienda y, por tanto, de la rentabilidad.